1、接到投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名;职务。

　　2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

　　3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

　　4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不

　　应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将

　　其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

　　5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

　　6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

　　7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者

　　说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

　　8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，(即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快)

　　。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

　　9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

　　10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。